Se ha producido un brote importante de seguridad alimentaria, se ha retirado su producto o se ha producido alguna otra situación de crisis. ¿Cómo te recuperas? El uso de estrategias y tácticas eficaces de comunicación y gestión de crisis puede mitigar los posibles efectos de la crisis en su organización y, en muchos casos, ayudar a su empresa a sobrevivir.
Una crisis es un evento o situación inusual que podría llevar a reclamos contra una empresa, una pérdida severa de la confianza de los interesados y / o una interrupción inesperada de las operaciones comerciales. De manera similar a lo que se recuerda, las crisis se clasifican según la gravedad:
Nivel 1: efectos irreparables críticos y potenciales en la capacidad de una empresa para operar en el futuro
Nivel 2: posibles ramificaciones importantes para la reputación, pero menos impacto en las operaciones de la compañía
Nivel 3: Inconveniente para la empresa, bajo potencial de daño a la reputación inmediata y duradera
Si no se maneja de manera efectiva, una crisis de nivel tres puede escalar rápidamente a un nivel dos o incluso uno. Por lo tanto, una acción rápida y adecuada y una cuidadosa atención a la situación son fundamentales.
Si bien una crisis puede exponer las vulnerabilidades y los desafíos organizacionales a los grupos de interés de una empresa, es posible recuperarse y recuperarse por completo. Ya sea que sea un proveedor, fabricante o instalación de empaque, es importante prepararse para lo peor porque la ventana para influir en las percepciones es pequeña, por lo que tendría que actuar con rapidez.
Un enfoque sistemático de cuatro pasos ayudará a su empresa a enfrentar crisis complejas cuando se presenten, lo que le permitirá evaluar y estructurar adecuadamente una situación de crisis:
Paso Uno: Análisis
Analice y evalúe las vulnerabilidades de su empresa expuestas por la situación de crisis. Mida el riesgo e imagine los peores escenarios que podrían desarrollarse. Una vez que se ha identificado el alcance de la crisis, un equipo designado para la crisis debe reunir a los altos ejecutivos y líderes para establecer responsabilidades individuales y tomar decisiones rápidas y vinculantes para la empresa. Este equipo debe poder tomar las decisiones necesarias y tomar medidas inmediatas. Los largos procesos de aprobación matarán a una empresa en una crisis, ya que el tiempo es esencial.
A continuación, evalúe e identifique las audiencias clave afectadas por la crisis. Esto incluye a cualquier grupo de individuos, como empleados, clientes, inversores, socios, competidores, personas influyentes y los medios de comunicación que se verían afectados por la situación. La identificación de la audiencia guiará cómo se comunica, en qué canales y qué debe decirse a cada audiencia.
Paso Dos: Preparación
Piense en las formas potenciales en que cada audiencia clave puede verse afectada, qué información necesitan saber y cómo comunicar mejor las noticias a cada audiencia.
Desarrollar un plan que incluya:
Cómo llevar la información a las audiencias que importan.
¿Qué público necesita escuchar y qué necesita decirle la empresa?
¿Quién entregará la noticia?
Cómo la compañía recibirá y responderá preguntas y / o preguntas de los medios
Cree puntos de conversación que ayuden a guiar a un portavoz sobre qué decir para que él o ella comparta las noticias mientras se mantiene en el mensaje, diciendo solo lo que quiere decir, pero de una manera que resuene. Los puntos de conversación pueden ser diferentes por audiencia, dependiendo de sus necesidades. A continuación, desarrolle una sesión de preguntas y respuestas, un documento interno que se usa para guiar al vocero de la organización, quien lo ayudará a responder cualquier pregunta posible y permanecerá en el mensaje. Haga una lluvia de ideas sobre todas las posibles preguntas, y siempre enmarque las respuestas de manera positiva mientras sea transparente e informativo. Tanto los puntos de conversación como los documentos de preguntas y respuestas ayudan a alinear la respuesta de una empresa.
Es posible que deba desarrollar materiales de comunicación adicionales según las necesidades de la audiencia y / o la gravedad y el tipo de situación. Por ejemplo, si los socios de la compañía están acostumbrados a escuchar de la compañía a través de correos electrónicos del CEO, usted querrá continuar utilizando ese canal de comunicaciones para garantizar la coherencia desde la perspectiva de esa audiencia. Si tiene que registrar la crisis con un organismo regulador, eso requeriría un aviso dependiente de la agencia. Si necesita que la información se conozca rápidamente, escribir un comunicado de prensa y distribuirlo a los medios puede ser el camino a seguir.
La conclusión es comunicarse siempre con sus audiencias donde están. No hagas que vengan a buscar información tuya. Hable con ellos acerca de cómo están acostumbrados a saber de usted (es decir, correo electrónico, llamada telefónica) y prepare los materiales que necesitará para hacerlo.
Paso Tres: Respuesta
Activa en tu plan, y hazlo rápido. Si es posible, sea el primero en compartir la crisis y tomar posesión de la situación para dar forma a la percepción de la audiencia y ser el propietario de la historia en desarrollo.
Si no puede estar lo suficientemente rápido con todos los materiales de comunicación para transmitir mejor su mensaje a las audiencias clave o si aún necesita tiempo para evaluar el alcance de la situación, puede ser necesario liberar una declaración de espera. Una declaración de retención proporciona tanta información de la que está seguro en ese momento, y dice que se comunicará más a medida que tenga más información. Retiene las preguntas hasta que estés listo para responderlas.
Todas las declaraciones deben ser transparentes, informativas y publicadas rápidamente.
Paso Cuatro: Recuperación
Proporcionar actualizaciones y declaraciones periódicas al público y a las partes interesadas de su organización. Representar la participación activa de la organización para abordar y monitorear la situación mientras se trabaja para reducir la vida útil de la crisis.
La gestión de crisis es un esfuerzo de equipo. Una organización está más equipada para manejar una situación de crisis cuando está dirigida por la planificación estratégica y la comunicación interna y externa efectiva. Recuerde, no se termina hasta que se termina: la administración de crisis puede requerir cambios continuos dentro de su organización.
Tómese el tiempo para volver a evaluar las situaciones después de unos meses y haga los cambios correspondientes.
Estar listo
Si su empresa aún no tiene uno, considere desarrollar un plan de crisis que incluya tanto instrucciones de comunicación como de operaciones para saber qué hacer cuando suceda lo impensable o un inconveniente horrible. Tomará tiempo armar un plan como este, pero valdrá la pena al final.
Fuente: SQF -Ocetif
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