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SISTEMA DE GESTIÓN
PROCEDIMIENTO APELACIONES, DISPUTAS, QUEJAS Y SUGERENCIAS
0. Objetivo
Resolver de manera rápida objetiva e imparcial, las apelaciones y disputas, de cualquier índole, presentadas por los usuarios y otras partes al Organismo de Certificación de Establecimientos TIF, A. C. (OCETIF) en materia de Certificación e Inspección.
Atender y dar seguimiento a las quejas y sugerencias recibidas por escrito o por cualquier medio que se hagan llegar al OCETIF
1. Alcance
Este procedimiento se aplica a todos los usuarios u otras partes inconformes con el actuar o decisión del OCETIF, durante los procesos de certificación e inspección, en cumplimiento de lo establecido por las normas bajo las cuales brinda sus servicios el OCETIF, A.C.
1
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Recibe, registra y turna la disputa o apelación de certificación al Director Operativo, y de inspección, al Gerente de la Unidad de Inspección correspondiente. En ambos casos, se notifica al cliente de la recepción de la reclamación, disputa o apelación y se le indica el proceso a seguir.
Nota: Si el cliente formula su solicitud a través del buzón electrónico o del buzón de la recepción, Coordinador de Aseguramiento de la Calidad informa de inmediato a la Dirección Operativa.
Aseguramiento
de la Calidad
No.
2
Evalúa el contenido de la apelación o disputa recibida y determina si está a su alcance la solución.
Director Operativo o
Gerente Técnico de la Unidad de Inspección
3
Si considera que la apelación o disputa puede ser resuelta, se turna al área correspondiente y da seguimiento al trámite.
Director Operativo o
Gerente Técnico de la Unidad de Inspección
4
En caso contrario, la presenta ante el Comité Técnico de Certificación e Imparcialidad (CTCI) haciendo lo necesario para convocarlo.
Director Operativo o
Gerente Técnico de la Unidad de Inspección
5
Documenta y respalda las acciones realizadas que motivaron la apelación, con base en los procedimientos para Controlar el Servicio No Conforme MM-AC-P-04 y para implementar Acciones Correctivas y Preventivas MM-AC-P-02.
Gerente o Coordinador
6
Si la apelación es en materia de certificación, se elabora un documento para firma del Director Operativo explicando al usuario inconforme, el sustento en el que se tomó la decisión motivo de su inconformidad. Envía copia a Aseguramiento de la Calidad. Si la apelación es en materia de inspección, el comunicado lo firma el Gerente Técnico de la Unidad de Inspección.
Gerente o Coordinador
7
Una vez aprobadas las acciones y resolución por parte de la Dirección Operativa, se envía al usuario para su aprobación.
Gerente o Coordinador
8
Determina de acuerdo a lo manifestado por el usuario, la vía de solución a la controversia, pudiendo:
- Realizar una sesión en la que participen ambas partes (Sigue actividad 8)
- Instrumentar la reunión del CTCI. En este caso se siguen los lineamientos del CTCI vigentes.
Director Operativo o Gerente Técnico de la Unidad de Verificación
9
Emite la convocatoria respectiva, haciéndola llegar oportunamente al usuario y a la Gerencia competente, quien desarrolla la logística necesaria para llevar a cabo la sesión.
Director Operativo o Gerente Técnico de la Unidad de Verificación
10
Coordina y desarrolla la sesión, en la cual el Gerente o Coordinador expone y fundamenta, técnica y legalmente, la decisión tomada en la actividad motivo de la controversia.
Director Operativo o Gerente Técnico de la Unidad de Verificación
11
Analiza lo expuesto por los involucrados y emite la resolución final comunicando a éstos la decisión tomada.
Director Operativo o Gerente Técnico de la Unidad de Verificación
12
Aceptan y acatan la decisión emitida.
Usuario y
Director Operativo o
Gerente Técnico de la Unidad de Verificación
13
Solicita Aseguramiento de la Calidad dar seguimiento al cumplimiento de la decisión emitida.
Director Operativo o Gerente Técnico de la Unidad de Verificación
14
Una vez concluido el proceso, cierra la reclamación, apelación o disputa correspondiente, informando al cliente el resultado. Se enviará copia de dicho resultado a la Autoridad Normalizadora relacionada cuando aplique en el ámbito de su competencia, de acuerdo al art. 163 de la Ley de Infraestructura de la Calidad.
Aseguramiento de la Calidad
3.3 Atención de quejas y sugerencias de los clientes.
1
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Revisa cotidianamente el buzón de quejas y sugerencias electrónico En caso de encontrar alguna queja y/o sugerencia notifica al cliente de recibido informando del proceso a seguir.
No.
Aseguramiento
de la Calidad
2
Registra la queja recibida asignando un número de folio consecutivo y la turna a la Gerencia o Coordinación competente, informando por correo electrónico a la Dirección Operativa.
Aseguramiento
de la Calidad
3
Analiza, conjuntamente con el personal responsable, las causas que motivaron la queja. En caso que la queja afecte la calidad del servicio, la Aseguramiento de la Calidad y el área responsable de la queja implementarán la corrección inmediata para evitar su recurrencia.
Gerente o Coordinador
4
De considerarlo necesario, presentará la solicitud de acción a la Dirección de Aseguramiento de la Calidad, en un plazo no mayor de 5 días, aplicando los procedimientos para controlar el Servicio No Conforme MM-AC-P-04 y para implementar Acciones Correctivas y Preventivas MM-AC-P-02.
Gerente o Coordinador
5
Informa periódicamente a la Aseguramiento de la Calidad el avance en la atención de la queja.
Gerente o Coordinador
6
Una vez concluido el proceso, cierra la queja presentada e informa al cliente el resultado. Se enviará copia de dicho resultado a la Autoridad Normalizadora relacionada cuando aplique en el ámbito de su competencia, de acuerdo al art. 163 de la Ley de Infraestructura de la Calidad.
Aseguramiento de la Calidad
CLIENTES INTERNOS
1
Manifiesta una no conformidad, queja y/o sugerencia de mejora, por medio electrónico a la Dirección Operativa y/o al responsable de la Gerencia o Gerencia involucrada. Si la queja es sobre servicios contratados externamente, ésta se presenta por correo electrónico al área responsable del servicio contratado con copia para el Director Operativo.
Personal del OCETIF
2
En caso que pueda ser solventada de forma inmediata, aplica una CORRECCIÓN a la queja y/o sugerencia del solicitante, Informando las acciones a Aseguramiento de la Calidad.
Gerente o Coordinador involucrado
3
Realiza el seguimiento correspondiente. Cuando la queja y/o no conformidad se presente en 3 ocasiones por diferentes personas, en diferentes fechas, se elabora una Solicitud de Acción y se aplica el Procedimiento para implementar Acciones Correctivas y Preventivas MM-AC-P-02, anexando a la solicitud evidencia documental de las quejas recibidas en ocasiones anteriores.
Aseguramiento de la Calidad
2. Definiciones
Apelar: Recurrir a una persona o cosa en cuya autoridad, criterio o predisposición se confía para dirimir, resolver o favorecer una cuestión.
Controversia: Discusión larga, reiterada y polémica
Decisión: Determinación, resolución que se toma.
Disputar: Porfiar y altercar con calor y vehemencia.
Queja: Expresión de disgusto, disconformidad o enfado. Equivale a producto no conforme.
Sugerencia: Idea que se recomienda acerca de un tema específico.
Usuario: Persona física o moral que solicita por escrito el servicio de certificación e/o inspección del OCETIF, que conoce del procedimiento de certificación e/o inspección y que acepta apegarse a los procedimientos y lineamientos del Organismo en estas materias.
3. Descripción de actividades
3.1 Generalidades
3.1.1 Todas las apelaciones, disputas, reclamaciones técnicas y quejas que formulen las partes interesadas del Organismo, serán atendidas con criterios de imparcialidad, confidencialidad, independencia y juicio técnico.
3.1.2 El OCETIF cuenta con un buzón electrónico para quejas y sugerencias en la página de internet con la finalidad que tanto el usuario interno como el externo, manifiesten sus no conformidades y quejas así como para sugerir mejoras en alguna etapa de los servicios.
3.1.3 El cliente cuenta con 10 días hábiles posteriores a la prestación del servicio para presentar su queja utilizando el formato de Notificación de Quejas y Sugerencias (MM-AC-F-09), ya sea en recepción, vía correo electrónico, buzón o paquetería. Para el caso de apelaciones y disputas, el cliente debe presentar un escrito, en formato libre, respaldando su argumento de forma clara y objetiva, informando sobre la normatividad oficial mexicana, ley, pliego de condiciones o procedimiento del OCETIF que avala su reclamo.
3.1.4 Solamente se atienden apelaciones, disputas o controversias presentadas por escrito y sustentadas documentalmente por el usuario, estableciendo de manera clara y objetiva los motivos detallados de su inconformidad ante el actuar o decisión del OCETIF.
3.1.5 La atención de reclamaciones técnicas, quejas, apelaciones y disputas son atendidas por la Unidad de Inspección y el OCETIF en los plazos establecidos en el artículo 163 de la Ley de Infraestructura de la Calidad.
3.1.6 El Representante de la Dirección debe presentar en las reuniones de revisión del Sistema de Gestión por la Dirección, el estado de las apelaciones, disputas, quejas y sugerencias recibidas.
3.2 Atención de reclamaciones, apelaciones y disputas de los clientes